Touristik: CRM steigert Umsätze und macht effizientes, individualisiertes Marketing erst möglich

Der Wettbewerb im Reisemarkt ist hoch. Tiefe Kundenkenntnis ist der Schlüssel zum Erfolg. Doch den meisten Reiseanbietern fehlt eine 360 Grad-Kundensicht. Durch den gekonnten Einsatz intelligenter Systeme für Customer Relationship Management (CRM) lassen sich die vorhandenen Buchungsdaten in Kundendaten von unschätzbarem Wert umwandeln. Die Merifond GmbH, der Experte für innovatives Kundenbeziehungsmanagement, erklärt warum ein intelligentes CRM effizientes Touristik-Marketing überhaupt erst möglich macht und wie man sein Potenzial am besten ausschöpfen kann.

Hannover, 04. März 2016. Der Ertrags- und Innovationsdruck, der immer anspruchsvoller werdende Kunde und der nachlassende Erfolg klassischer Marketingmaßnahmen – Touristik-Marketer stehen heutzutage vor vielen Herausforderungen. Sinkende Öffnungsraten beim Newsletter und niedrige Responses auf kostenintensive Reisekataloge wirken sich nicht umsatzfördernd aus. Schuld daran ist meist der fehlende 360-Grad-Blick auf die Kundendaten, der eine Voraussetzung für eine effektive Betreuung mit langfristiger Perspektive darstellt. Das größte Problem dabei: die nicht miteinander verknüpften und oft unstrukturierten Informationen über die Kunden, die nicht selten auf mehreren Reisebuchungs- und -verwaltungssystemen gelagert werden. Das führt zu einem Datenchaos und torpediert viele Marketingsteuerungs- und Automationssysteme. Mithilfe eines professionellen CRM-Systems kann man all dem entgegensteuern: So werden aus unabhängig voneinander liegenden Buchungsdaten – die nicht auf einen Kunden konsolidiert sind – aussagekräftige Kundenprofile. Diese lassen sich nach ihrem Marketingwert scoren, segmentieren und stellen somit eine solide Basis für ein effizientes Touristik-Marketing dar. Die Experten der Merifond GmbH (www.merifond.de), dem Dienstleister für innovatives Kundendatenmanagement, erklären wie das geht.

CRM in der Touristik: Vom Datenchaos zum perfekten Kundendialog
Reiseanbieter nutzen im Tagesgeschäft diverse Buchungs- und Verwaltungssoftware – zu den bekanntesten Lösungen auf dem deutschen Markt gehört WBS BLANK. Doch es handelt sich dabei nicht um ein CRM-System. Die Erfahrung zeigt, dass mit BLANK leicht Dubletten entstehen: Bucht ein Kunde dreimal bei einem Anbieter, werden die Buchungen dreimal im System erfasst, aber nicht dem jeweiligen Kunden zugeordnet, sofern er nicht 100-prozentig identische Daten eingibt. Weder das Filtern der Kundendaten nach z. B. dem Reiseziel noch die Datenbereinigung oder das Nachvollziehen der Kundenhistorie sind damit möglich. Das macht die Auswertbarkeit des Kunden sehr schwierig. BLANK-Experte Maximilian Schröder von Merifond: „Aus der Buchungssoftware werden Daten exportiert und bspw. direkt in Mail-Systeme importiert. Responses, wie Abmeldungen, Öffnungen, Klicks oder Conversions können nur generalisiert über alle Kunden hinweg ausgewertet werden, aber der Bezug zum individuellen Kundenverhalten ist häufig ausgeschlossen. Doch nur auf Basis einer tiefgreifenden Analyse lassen sich Marketingschritte sinnvoll planen und umsetzen.“ Ein Beispiel: Bei Einmalbuchern macht der Versand von teuren Reisekatalogen unter Umständen wenig Sinn. Ein E-Mailing ist in solchen Fällen zielführender und kostensparender. Kennt der Reiseanbieter seine Kunden und ihre Präferenzen gut, kann er sie im Rahmen einer One-to-One-Kommunikation mit NextBestOffer gezielt ansprechen und somit die Chance auf eine Buchung signifikant erhöhen. Und die Zahlen sprechen für sich: Liegt die durchschnittliche Öffnungsrate von allgemeinen Newslettern bei nur zwei Prozent, erzielen thematisch relevante One-to-One-Mailings nach Erfahrung der Merifond-Experten Öffnungsraten von bis zu 60 Prozent.

BLANK-Schnittstellen für CRM nutzen: DMforce CRM
Der Haken dabei: ein CRM-System zu finden, das über komplett offene Schnittstellen verfügt, in alle Richtungen der Unternehmenssoftware kommuniziert und die entscheidenden Kundendaten zum effizienten Betrieb von Marketing – Stichwort „Marketing-Automation“ – holt, verarbeitet und zurückspielt. Aus diesen Gründen hat Merifond eine eigene Lösung entwickelt – das DMforce CRM. Diese modular aufgebaute Software lässt sich einfach an die branchenspezifischen Gegebenheiten anpassen und in jede IT-Infrastruktur einbetten: Über eine Schnittstelle kann sie sich auch mit WBS BLANK verbinden und aus den bereitgestellten Daten einen funktionierenden Datenstrom generieren. „Mithilfe der Data-Management-Plattform DMforce CRM lassen sich Kundendaten komfortabel verwalten, vielfältige und komplexe Selektionen auf Basis des Kundenverhaltens durchführen sowie gezielte, individualisierte und automatisierte Kommunikationskampagnen – online und offline – lenken,“ erklärt Dirk Simon, der CRM-Profi bei Merifond. „Die Lösung wird bereits seit über 10 Jahren von großen und mittelständischen Unternehmen, auch in der Touristik-Branche, erfolgreich eingesetzt und kontinuierlich weiterentwickelt.“  

Höhere Zustellbarkeit durch Datenbereinigung und -anreicherung
Last but not Least: In der Touristik spielen kontinuierliche Datenpflege und -bereinigung eine wichtige Rolle. Denn Neukunden zu akquirieren ist in etwa fünfmal teurer als einen Bestandskunden zu halten oder zu reaktivieren. Als Anbieter sollte man damit rechnen, dass im Schnitt zehn Prozent der Mailadressen und ca. sechs Prozent der postalischen Adressen pro Jahr durch Umzug oder Todesfälle inaktiv werden. Merifond nutzt dazu einen großen Adresspool, mit dem die Adressen der Kunden verifiziert werden können. Zusätzlich können Kundenprofile durch soziodemografische, geografische oder Kauf- und Verhaltensdaten angereichert werden, die sogar bei wenig umfangreicher Kundenhistorie gehaltvolle Annahmen zu den Interessen der einzelnen Reisenden ermöglichen. Denn je mehr ein Angebot auf einen Kunden zugespitzt ist, desto besser ist seine Response auf die jeweilige Marketingmaßnahme.

Über Merifond
Die Merifond GmbH steht seit mehr als 10 Jahren für innovatives IT-gestütztes Kundenbeziehungsmanagement und Direktmarketing. Das Leistungsspektrum umfasst den Aufbau und Betrieb von intelligenten CRM- und Database-Marketing-Systemen zur Neukundenakquise, Kundenbindung und -rückgewinnung auf Basis der hauseigenen SaaS-Software DMforce CRM. Diese verfügt über komplett offene Schnittstellen und lässt sich problemlos in die Systemlandschaft eines Unternehmens integrieren. DMforce CRM macht intelligente, schlagkräftige Marketing-Automation und nachgelagerte gehaltvolle Analysen erst möglich. Als Data- und Marketing-Spezialist entwickelt, realisiert und analysiert Merifond durch die gekonnte Erhebung, Verknüpfung und Auswertung kundenbezogener Daten ergebnisorientierte CRM-, Dialog- und Direktmarketingstrategien.

Das inhabergeführte Unternehmen mit Hauptgeschäftssitz in Hannover und Niederlassung in Braunschweig wurde 2010 gegründet und ist seitdem für mittelständische und große Unternehmen unterschiedlichster Branchen im In- und Ausland, wie u.a. IKEA, Tchibo, Vapiano, Mediplus und H&H Touristik tätig.

Mehr Informationen sind zu finden unter: www.merifond.de

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